株式会社ベルシステム24は7月23日、東京都公式アプリ「東京アプリ」の運営に係るコールセンター業務での個人情報漏えいについて発表した。
同社では、東京都公式アプリ「東京アプリ」の運営に関して一般財団法人 GovTech 東京からコールセンター業務を受託しているが、利用者1名（利用者 A）から7月9日に、東京アプリの問い合わせフォームに「新規登録時に電話番号が使用できず手続きできない」と連絡があり、調査した結果、利用者Aの電話番号が、別の利用者1名（利用者B）のアカウントで登録済みであることが判明したという。
同社で7月11日に、利用者Bに送信した利用状況の確認メールに、利用者Aの個人情報が含まれており、7月14日に利用者Bから返信がない旨を同社からGovTech 東京に報告したところ、同財団の確認で、メールに利用者Aの個人情報が含まれていたことが判明している。
同社では7月14日に、個人情報が漏えいした利用者Aに経緯の説明と謝罪を行うとともに、利用者Bに当該メールの削除を依頼している。
同社では、メールを送信する際に複数人で不備がないか確認すべきところ、確認が十分に行われずに送信してしまったことが原因としている。
同社では、再発防止および情報管理の強化を図るため、下記の対策を講じるとのこと。
1.メール返信内容の確認に係るチェックリスト運用
メール作成者による一次チェックと承認者による二次チェックを行い、宛先、本文、個人情報等の有無をチェックリストで確認する運用を実施。
2.メール返信時の宛先変更を原則禁止等、作業手順書への反映
同一ユーザーの別メールアドレスであっても、既存の問合せデータ上で送信先のみを変更して送信することを原則禁止とし、作業手順書に明文化。
3.例外対応時の上長への引継ぎ手順に係る周知
手順にない対応や判断に迷う事象は、担当者が自己判断で作業を継続せず、業務を止めて管理者へ相談することを行動原則としてルール化と周知の実施。
4.情報保護研修及びコンプライアンス研修の再実施
全従事者を対象として同社独自の研修プログラムを再実施。研修後の確認テストで個人情報の取扱い等、理解度を確認。
5.内部監査の実施
チェックリストや対応結果の運用状況を3ヶ月毎に内部監査を行い、定着状況の確認を実施。
