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2017.10.20(金)

85%のユーザーがスマートフォン利用時に不安を覚えた経験、7割強の人がサポートサービス充実に期待(ブランド総合研究所)

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 ブランド総合研究所は、スマートフォンユーザーの疑問・不安、その対策としてサポートサービスに関する意識についてのインターネット調査を実施した。85%のユーザーがスマートフォン利用時に不安を覚え、73.9%が「企業からのサポートをより充実して欲しい」と回答したという。

■85%のユーザーが利用時に不安を覚えた経験あり

 スマートフォン利用時に、「不安になった経験があるかどうか」を質問したところ、85.3%と大多数の利用者が「不安を感じた経験がある」と回答した。年代別でみると、最も不安を感じた割合が高かったのは意外にも20代で87.9%となっている。ただし、最も割合が低い50代でも82.4%と、年代に関わらず非常に高い割合で「不安に思う経験をした」という結果となっている。

 不安になった場面について質問したところ、最も多く挙げられたのは「バッテリー残量が大きく減っている時」で62.0%と半数以上のユーザーが不安を覚えている。次いで多く挙げられたのは「操作しても動作・反応が遅い時」で49.6%となった。

■約6割は疑問・不安を解決できず、あきらめてしまった経験あり

 利用時の不安や疑問について、「解決せずに諦めたことがあるかどうか」質問したところ、57.2%のユーザーが「諦めたことがある」と回答した。年代別でみると、「諦めた経験」が最も高かったのは20代で63.6%、次いで高かったのは60代で58.3%となっている。

 また、「解決せずに諦めたことがある」と回答したユーザーに対してその理由を質問したところ、「自分で解決しようとしたができなかった」ことがあるユーザーが41.2%と最も多くなっている。次いで「人に上手く説明できないため」が26.4%、「相談したが分かる人がいなかったため」が24.0%で続いている。

■7割強の人が今後、スマートフォン利用のサポートサービス充実に期待

 企業に対してサポートサービスの充実を求めているかどうかを質問した結果、73.9%のユーザーが「充実して欲しい」と回答した。

 具体的にどういうサポートサービスがあったらよいと思うか質問したところ、最も割合が高かったのは、「メール・電話対応でいつでも相談できる」ことで46.2%、次いで「担当者が違っても今までの相談内容を把握してくれている」ことに40.6%のユーザーがあったらよいと回答している。

 調査は、2013年6月14日から6月17日にかけて、スマートフォンを利用している20代から60代の消費者にインターネット調査で実施。有効回答数は1186人。

ユーザーの85%がスマホの利用時に不安……ブランド総合研究所調査

《吉川 亮太@RBB TODAY》

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