株式会社野村総合研究所は11月18日、2016年までのスマートデバイスとソーシャルメディアの融合による顧客接点の進化と、そのインパクトを予測した「ITロードマップ」を発表した。スマートフォンやタブレット端末などのスマートデバイスの市場が拡大しており、今後は、スマートデバイスがもたらす様々なセンサーデータが、ソーシャルネットワーク上で共有・蓄積される時代となっていくという。スマートデバイスは、タッチセンサーや加速度センサー、カメラやGPSなど、各種のセンサーを搭載しており、スマートデバイスのセンサー機能から得られたデータと、ソーシャルメディアが組み合わせられることによって、生活者の関心や行動を表すデータがソーシャルネットワークを介して交換・蓄積される傾向が、今後は拡大するという。企業は、ソーシャルネットワークを介して得られたスマートデバイスのセンサーデータを活用することで、より多くの生活者に対し情報提供や顧客サポートを行ったり、ソーシャルネットワーク上に反映された生活者の関心や行動の分析と、自社内にある既存のPOSデータや顧客の購買履歴、サポート窓口の応対履歴などを組み合わせた分析を行うことで、顧客サービスの付加価値を高める傾向を強めるという。野村総合研究所は、2011年から2012年までを、スマートデバイスのセンサーからの生活者データの取得と商品・サービスへの誘導が始まる「スマートデバイス活用の黎明期」、2013年から2014年までを、M2M（機器間通信）により拡大した様々なセンサーデータを、ソーシャルネットワークを介して企業が活用可能になる「スマートデバイス活用の発展期」、2015年から2016年までを、大量データの分析・ソーシャルメディア分析による高度なコンシェルジュサービスが実現する「スマートデバイス活用の普及期」であるとしたロードマップを示している。
