日本電信電話株式会社（NTT）は7月26日、「NTTグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」の策定について発表した。同社グループの一部の顧客などからのカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が発生していることを受けたもの。
NTTでは、カスタマーハラスメントに該当する迷惑行為から従業員一人ひとりを守り、安全で働きやすい環境をつくることが、お客さま体験（CX）を重視した質の高いサービスの提供につながるとしている。
同社ではカスタマーハラスメントを「お客さま（お取引先を含む）からの言動・要求のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員（当社グループまたは業務委託先企業における従業員・派遣社員等）の就業環境が害されるもの」と定義している。
対象となる具体的な行為としては、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき以下を挙げている。
・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動
・過度な謝罪要求（土下座等）
・拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる・要求する）
・許可なく当社グループ関連施設内に立ち入る行為
・許可なく録音、および当社グループで働く従業員や当社グループ関連施設を撮影する行為
・差別的な言動、性的な言動
・当社グループで働く従業員個人への攻撃や要求
・当社グループで働く従業員の個人情報等のSNS/インターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開）
・不合理または過剰なサービスの提供の要求
・正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求
カスタマーハラスメントが発生した場合の対応については、以下を挙げている。
・カスタマーハラスメントと判断される言動等が認められた場合は、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要によりお客さま対応等をお断りさせていただく場合があります。
・悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。
また、基本方針の策定により同社従業員に対して「カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修の実施」「カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先し、再発防止に取り組む」を挙げている。
厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公開したのは2022年2月。早々に方針を打ち出した企業もあったが、最近になりNTTドコモグループや東京メトログループ、セガなど続々と対応方針が発表されている。NTTグループはNTTドコモグループと同様に厚生労働省のマニュアルに準拠した詳細なものとなっており、従業員への対応にも言及していることも特徴的だ。
