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2017.10.20(金)

ユーザーからの感想・意見・要望・クレームをその場で簡単に投稿できるスマートフォンアプリを新たに導入(日本マクドナルド)

製品・サービス・業界動向 業界動向

 日本マクドナルドは9日、新たな活動として「お客様コミュニケーションに関わる自主行動計画の策定」および「お客様の声を聞く新システムの速やかな導入」を行う方針であることを発表した。

 同社では、異物混入を中心とした問い合わせ対応の向上を目的に「お客様対応プロセス・タスクフォース」を1月より設置し議論を重ねていたが、有識者の意見を中心とした中間フィードバックを受け、今回、新たな活動を決定した。

 コミュニケーションのあり方について見直し、食品事故が発生した場合の告知方法も含めた「お客様とのコミュニケーションに関わるマクドナルド自主行動計画」(仮称)を4月までに策定する。

 あわせてユーザーからの感想・意見・要望などを、その場で簡単に投稿できるスマートフォンアプリを新たに導入する。従来のクレームなどは、スタッフに直接言うか電話・メールといった手段に限られていたが、スマホアプリを導入することで、より顧客の声を明確かつ広くすくい上げるのが狙いだ。

 なお同社では、商品を預かり調査する場合など、店舗だけでなく、本社の担当部署より、手紙で進捗を連絡するように2月から切り替えたとのこと。また第三者機関による抜き打ち訪問チェックも行っており、3月5日時点で、約3,100店舗中795店舗のチェックが完了したとしている。

日本マクドナルド、感想・要望・クレームをその場で投稿できるアプリ導入へ

《冨岡晶@RBB TODAY》

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