コールセンターオペレータの応対品質向上を支援する評価システム(ラック) | ScanNetSecurity[国内最大級のサイバーセキュリティ専門ポータルサイト]
2018.11.16(金)

コールセンターオペレータの応対品質向上を支援する評価システム(ラック)

ラックは、コールセンターのオペレータ応対品質の向上と運営コストダウンを実現する「カスタマーセンター応対評価システム」の提供を開始した。

製品・サービス・業界動向 新製品・新サービス
株式会社ラックは5月13日、コールセンターのオペレータ応対品質の向上と運営コストダウンを実現する「カスタマーセンター応対評価システム」の提供を同日より開始したと発表した。本システムは、文字データに変換されたオペレータの通話内容を、あらかじめ設定したカスタマイズ可能な評価基準に従って、自動で分析・評価するもの。本システムの導入により、膨大な人数のオペレータの応対評価を人間の判断に依存してきた従来の方法から、管理者・教育担当者が客観的で公平なオペレータの評価と的確な教育・指導ができるようになる。

また、オペレータは納得感のある評価によりモチベーションの向上やスキルアップなどを図ることが可能になる。本システムによって、コールセンターにおけるオペレータのお客様応対品質の向上と評価や教育、育成などの管理業務を効率化し、顧客満足度の向上、企業イメージアップにつながることが期待できるとしている。なお、本システムに加えテキスト化された顧客との通話データは、要約システムによりポイントをつかんだ記録に整理し、CRMシステムへ連携することも可能となっている。
《吉澤 亨史( Kouji Yoshizawa )》

関連記事

Scan PREMIUM 会員限定記事

もっと見る

Scan PREMIUM 会員限定記事特集をもっと見る

カテゴリ別新着記事

(。・ω・)ゞ !!11月末迄 ScanNetSecurity創刊20周年特別キャンペーン実施中。会員限定 PREMIUM 記事読み放題。現在通常料金半額以下!!
(。・ω・)ゞ !!11月末迄 ScanNetSecurity創刊20周年特別キャンペーン実施中。会員限定 PREMIUM 記事読み放題。現在通常料金半額以下!!

サイバーセキュリティの専門誌 ScanNetSecurity は 1998年の創刊から20周年を迎え、感謝を込めた特別キャンペーンを実施中。創刊以来史上最大割引率。次は30周年が来るまでこの価格はもうありません!

×