東京メトログループ「SNS / インターネットの誹謗中傷もカスタマーハラスメント」

　東京地下鉄株式会社（東京メトロ）は3月21日、「東京メトログループカスタマーハラスメント対応ポリシー」の制定を発表した。

　同社では、カスタマーハラスメントに該当する著しい迷惑行為の発生を踏まえ、2023年3月24日制定の「東京メトログループ人権方針」に基づき、カスタマーハラスメントの抑制を図り、同社グループ従業員の安全な就業環境を確保するために、「東京メトログループカスタマーハラスメント対応ポリシー」を制定した。顧客等には同ポリシーへの理解を求め、ともに人権を尊重し、更なる健全な関係の構築を推進する。

　同社は同ポリシーに基づき、顧客等から従業員への要求や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、原則として以降の顧客対応を断り、必要に応じて、警察への通報、刑事手続き、法的措置を含めた適切な措置を講じ、カスタマーハラスメントに毅然と対応する。

　同社はカスタマーハラスメントについて、顧客等の要求・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための言動が社会通念上不相当なものであって、従業員の安全及び心身の健康を脅かすおそれのあるもの、または同社グループの業務を不当に妨げるものと定義している。同社がカスタマーハラスメントに該当すると考える行為の例は下記の通り。

・暴力
・暴言、威嚇、脅迫、差別的な言動
・過剰または不合理に権威を振りかざした要求
・長時間に及ぶ拘束、不合理な要求を繰り返す行為
・SNS/インターネット上での誹謗中傷
・セクシャルハラスメント行為
・その他ハラスメント行為